文/鲸奇创始人 & CEO 春阳,
公众号「春阳聊私域」主笔,
清华、交通、复旦大学特邀私域讲师。人人都知道私域SOP很香,但掌握它、目睹它的人少之又少。很多操盘手都能够对SOP的话题说上两句,买的工具里头,可能明明也写着SOP的功能。但公司并没有跑起来SOP,也似乎没人觉得跑不起来SOP有什么不妥。这是SOP的一个令人「缓慢绝望的」金字塔顶属性,即,真正能驾驭SOP的人寥寥。我们曾经说过,SOP其实是一个制定标准的活,用洋鬼子的话说就是“Set Benchmarks”,用土话说,SOP就是「杀猪盘」:代表公司最高业务水平的流程和话术,客户走一遍最大概率成交。话糙了点,并不是对客户不敬。但事就是这么回事。想想卖茶女的故事,本质就是「杀猪盘」。但,谁有能力,或者权利,去制定一家公司的营销标准,给出公司的「杀猪盘」?鲸奇CEO春阳,将会每月开一场专场SOP直播,请你预约到场,仔细聆听:有能力设定私域SOP的人,必然是公司的高人,公司的狠人。狠人才会关注「杀猪盘」,关注销冠复刻,关注杀伤力最高的流程和话术,否则公司就要容忍人员能力的不对齐、执行的不到位以及业务的大量客户流失。下面的人只会关注群能不能自动拉,人不能自动加,消息能不能自动回,因为他们每天的工作就是对付群、对付人、对方各种产品相关的售后问题。即,如何高效的解决客服问题。这也是为什么很多公司做私域,做着做着,变成了客服部门。能够构建SOP的狠人,显然应当是公司的CEO、高层,至少总监级以上,因为他们懂产品、懂业务、懂流程、懂生意怎么做。他们唯一不懂的就是企微和SCRM这些蹩脚的工具和规矩。这是他们为什么要去找一些运营去研究。他们没时间研究。岔子出现在,老板和领导只是发号施令,下面的人却无力给出私域标准。即,人人都在追风口、喊口号、定指标,但没人真正做事情。我们时常说私域是CEO工程,并不是指谁来发起,而是指谁来真正做事。他们执行的,是需要公司的高手总结出来的最佳业务流程、话术、经验,也就是我们所说的「杀猪盘」,或者SOP。光懂私域,只是知道几个私域的概念,企微的用法,SCRM的功能列表,或者其他的,什么裂变玩法,KOC的定义,RFM模型的概念,不懂公司的客户(含生命周期)、产品价值点、业务最佳流程,不足以在私域拿到结果。操盘手拿过来的工具预算,很快会迷失在私域这行的服务商精心构造的、中看不中用的功能列表中,转手交了学费。
所以很多时候,有老板或采购者在询问鲸奇的产品或SOP和别家有何区别。
这个问题当然要问,只是答案永远无法从功能列表或者叫法上有所区别,假如都写了「客户旅程」和「SOP」,而市面上这么写的有100多家,你如何判别?采购人员的私域实战经验,不足以在前期通过紧凑的功能演示,或匆忙的后台试用,选中公司真正需要的SCRM软件。所以结果往往是,很多人买回去一款含有SOP功能字样的软件,但在随后的3个月中,没有能力、信心、耐心以及正反馈,去真正摸出一套SOP,知道和做到永远差了1个月鲸奇的陪跑。而陪跑就是实战。私域里,实战为王,结果为王。而不是功能为王,案例为王,打法为王。天天忙活,连人的钱都赚不回来,我们写过:
很多痴迷于裂变、引流、KOC、社群营销、私域案例的人为什么最后铩羽而归,是因为,他们没有一个人能解决SOP的最佳实践问题,解决私域的内容问题。要知道,我们对这套能够代表公司的最高业务水平和内容水平的SOP,要求是极高的,这些内容发出去后,达到“发出去有人看,看了有人问,问了有人买”的三重标准。
如果这个都摸不出来,他们买回去的SCRM软件的SOP逻辑是否完善、落地已经无关紧要了。他们在朝SOP里配的东西都没有(内容序列和分层策略),如何能得出SOP或SCRM用不起来的结论?
但上面的人也是莫名其妙的,明明你们买了一款带有SOP字样的功能工具啊。他们会天真的以为:买了工具,有了功能,等于有了SOP。领导和老板会想,人我招了,工具我买了,功能你有了,文章你看了,案例你找了,SOP你倒是写啊,发啊,给全公司人配上啊;下面的人也会觉得,这东西得上面的人提炼啊,要我一个刚入职一个月的运营操盘手提炼SOP吗?我又不是销冠,也不是老板,我就是一个月10000死工资的运营而已。
这也是为什么很多公司,到最后就是用些渠道码、侧边栏、会话存档、自动标签、标签群发、内容监测、快捷回复等等效率类功能。鲸奇CEO春阳,也会在近期就这个话题讲一讲,请你预约到场:
你说他们没把SCRM用起来吧,似乎也用起来了。
但好像业务也没怎么好做,业绩也没怎么涨。但当初的SCRM销售可不是这么说的。他们怎么说的来着?
他们服务了很多客户,他们融了多少钱,他们有多少功能,他们有多少客户案例.....
你看看你们公司的现状是不是类似?
SOP有没有跑起来?我们写过:运营还是每天依然拿着标签疲惫不堪的群发临时策划的、心里没底的活动和话术?既然你冲着SOP而来,冲着最佳实践和流程话术而来,冲着「标准」而来,那么这首先其实是个业务流梳理、销冠提炼的和内容创作的活,和软件还没关系。怕就怕这些人是冲着私域而做私域,冲着买软件而买软件。内容是一条条写的,谁有能力给出最佳的提炼公司业务水平的话术和内容?流程是每个环节都要做到极致转化率的,谁有能力让下面的人统一按ta制定的标准来?工具是牵扯到很多部门的,谁有魄力让他们全心投入并信服自己的投入是值当的,让工具的采买不是诅咒而是福音?
要知道,很多把SCRM买回去的公司开始意识到工具的反噬:事情多了不少,产出一点不多:
就像我们这次在深圳私域线下闭门会的分享,引起现场的强烈共鸣。
鲸奇私域闭门会现场分享截图
参与闭门会请于文末扫码海报报名做私域也好,选型工具也好,应当有明确的要解决的业务问题,否则下面的人在选型的时候,只会单一的从效率或者性价比进行对比,这是很多公司买回去不及预期的核心原因。他们也会好奇,明明买的是一款好像很多人都在用,但为什么真正用起来有些食之无味弃之可惜呢?因为私域软件产出的平均分布就是平庸的,在SaaS这一行有个内部的潜规则,无论SaaS软件有多少功能,你买回去都只会用极少量的可能不足5%的功能,95%的功能你会永远放在那里。鲸奇CEO春阳,将会在近期主讲SaaS公司如何做私域,请你预约到场:这并不是说那些功能没用,至少你下面的人想不到去用、也不会用,更不会持续投入时间、精力和才华去琢磨和迭代的用。而SOP属于私域金字塔的的一小撮,当你听到一款软件很流行的时候,说明绝大多数人都在极其平庸的使用它,发挥它的基础价值。真正在私域里尝到甜头或者赚到大钱的人是不会出来说的。换你你会说吗?让群更活跃,或者群托管,这些都是表层的效率问题,群活跃了东西会更好卖吗?群托管了业务会更好做吗?自动回复了公司会更赚钱吗?很多运营,在一家公司私域做到死,都在尝试解决“人管不过来”的问题,而不是“微信里头做生意到底咋赚钱”的问题。人管过来了,客服回消息能回过来了,我们就能在私域赚到钱了?SOP试图解决公司的业务问题。这是私域人买工具、招人、上企微、搞活动的最终归宿。脱离业务结果不谈的私域人要么成了工具人,要么就是不忠于真正自己在做的事情。我们在最新的鲸奇官网的定价页里,其实已经给出一些明确的「业务预期参考」:
鲸奇官网的定价逻辑:以业务结果为准,而非功能列表为准
我们所说的「活跃」,不是指人天天叽叽喳喳聊天,而是指「客户不删你」,人还在,人没走。
很多公司,公域洋洋洒洒每个月投放几十万,到了私域,一群发删除45%,一卖货1% 成交。漏斗漏的这么凶,私域还怎么做?我们曾经给出一个删除率从35%降到千分之一的例子:鲸奇作为私域首批被官方邀请入住的服务商,从始至终都在为客户的业务结果奋力交付。
我们交付的方式包括提供驻场到客户现场的高强度内容陪跑,给策略,给内容;当有了这些策略和内容以后,再通过我们设计精良的营销自动化SaaS交付软件,自动执行。很多人,在听了私域的风头之后莽撞入场,招了人,买了软件,配了功能,但真正解决SOP问题的企业少之又少。
我们不能够再去炒作风口,炒作根本不赚钱的私域案例,炒作不中用的SCRM软件功能。腾讯需要回到土地上来,光喊人用企微、做私域,并不意味着你的用户能做好生意、赚到钱;服务商要回到土地上来,光是卖你自己都不用也不会用更无力指导客户用起来的SCRM软件,客户第二年拿不到业务结果你自己也赚不到钱。割韭菜你都割不明白。采购者需要回到土地上来,光是琢磨所谓的功能列表、案例和玩法打法,但始终不去思考人怎么来、人怎么留、人怎么买以及钱怎么赚的问题,在私域中是不会被预先祝福的。脚踏实地的总结提炼最佳业务流,一笔一划的撰写真正能打动消费者的内容。
接着,在私域中真正享受你的工作、你的SOP内容创作、你的日夜劳作。在上一场深圳私域闭门会的最后,我们描述了那些真正应用起SOP这个机制后的工作状态,他们不必每天费尽心机思考今天到底写什么群发文案、他们不必设定冠冕堂皇的所谓「营销日历」迎合上司,他们不必如此依赖于甚至让你自己反胃的活动和优惠券,以及不打折不降价就没人买的怨种现实,他们不必适应规则繁杂、反人性的SCRM工具,他们不必头疼社群应当怎么托管、维护以及活跃的虚荣指标....他们只要在后台精心构思好所有的「动作序列」(Trigger Sequence)和「内容序列」(Content Sequence)——如果你不知道我们在说什么,可能需要通过下面的二维码找到我们的顾问好好聊一聊了。接着,等待这些序列,在鲸奇营销自动化的触发下,定时、定量、定向的出现在客户面前,完成私域客户的培育、激活、跟进、转化、续费、增购动作。6个业务指标,对应6个SOP,也对应我们在私域中的所有宿命。最终,当你构建好这些SOP,鲸奇营销自动化系统会完成剩余的执行工作。
请点击「阅读原文」,查看鲸奇别具一格的、具有业务启发性的定价。
同时,每个周末,鲸奇CEO春阳,将会前往你所在的城市组织一场「强度极高」、「获得感饱满」的私域闭门分享会,把本地做私域取得一些结果的朋友喊到一起,一个下午时间,聊透私域。请你扫描海报以免门票价格锁定参与机会。费用为场地AA价格。